Dietro ogni Cliente c’è una Persona che ha un cervello, ma soprattutto un cuore, un meraviglioso, fantastico agglomerato di sensazioni che gli consente di esternare a tutti la propria gioia oppure di emettere giudizi, recensioni negative, complaints.
Come possiamo sperare di farci scegliere, e di farci ricordare e ben volere, se non puntiamo al cuore, alle emozioni del nostro Cliente?
Se ci occupiamo di turismo, ma ciò dovrebbe valere per qualsiasi altra categoria merceologica, non possiamo prescindere dall’analisi emozionale del nostro cliente, sia esso prospect o già acquisito. Oggi più che mai il “profiling” della nostra Clientela non deve, quindi, solo basarsi sulle tradizionali variabili socio demografiche (età, sesso, cultura, provenienza geografica, capacità di spesa, propensione alla spesa ecc) ma deve necessariamente essere anche un “profiling emotivo”.
Questo è assolutamente chiaro, ormai da anni, per chi si occupa di luxury, ma è un processo psicologico-comportamentale che sta progressivamente interessando anche i consumi di fascia media. Finora siamo stati tutti impegnati a cercare di classificare la clientela come appartenenti a “clusters” ossia come raggruppamenti omogenei di clienti (le “Buyer Personas” come dicono i guru oltreoceano) verso i quali indirizzare i nostri sforzi in termini di marketing e comunicazione. In parole povere abbiamo tentato di uniformare quanto più possibile la nostra offerta (in termini di proposte food / stile delle camere / entertainment) per quello specifico target. Oggi la iper-competizione impostaci da internet e dalle varie piattaforme ci impone di “essere scelti”, di avere degli elementi qualificanti che ci distinguono dai competitors e che siano in grado di colpire, di affascinare e di trattenere a noi la Clientela. In questo, gioca un ruolo basilare, determinante, il fattore Wow!
Lo stupore, la meraviglia, il “diverso dal solito” è in grado di superare le barriere della clusterizzazione e di poter offrire a tutti i segmenti di mercato una emozione vera, autentica e memorabile. Il passaporto per essere scelti di nuovo o perché se ne parli e se ne parli bene. Il mio suggerimento è di cercare nella vostra offerta quello che è realmente in grado di stimolare stupore, di “smuovere emozioni”.
La standardizzazione, l’omologazione del Cliente è il miglior viatico per perderlo.
D’altronde, quando siamo noi stessi in viaggio, non pretendiamo sempre di essere una piccola star? Cerchiamo nei nostri hotels quello che ci distingue veramente, tiriamolo a lucido e facciamo dire Wow ai nostri clienti!
